CustomerJourney สำคัญอย่างไรต่อการทำตลาดออนไลน์

ปัจจุบันโลกธุรกิจมีความเปลี่ยนแปลงไปต้องอาศัยเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาเกี่ยวข้องในการดำเนินธุรกิจอันเนื่องมาจากพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงตามยุคสมัยการตลาดออนไลน์จึงมีความสำคัญและจำเป็นมากเพื่อให้ผู้บริโภคเข้าถึงสินค้าได้มากขึ้นและง่ายขึ้นดังนั้นการเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าจึงเป็นเรื่องที่ควรศึกษาเพื่อทำให้เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นเพื่อสามารถนำไปวางแผนการตลาดให้ตรงตามเป้าหมายได้มากขึ้น

การศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภค นั้นก็คือการศึกษาเส้นทางของผู้บริโภคตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้า จนกระทั่งตัดสินใจซื้อสินค้าและมีการกลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งวิธีการศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคแบบนี้เรียกอีกอย่างหนึ่งว่าCustomer Journey นั่นเอง

5ขั้นตอนสำคัญของการศึกษา CustomerJourney
‍🔶 การรับรู้(Awareness) คือการสร้างการรับรู้ถึงตัวตนการมีอยู่ของแบรนด์ให้เกิดขึ้นกับลูกค้าหรือผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็นเรื่องราวบริษัท ข้อมูลผลิตภัณฑ์ หรือเรื่องราวต่าง ๆ ที่แบรนด์ต้องการนำเสนอเพื่อให้เกิดการรับรู้และจดจำแบรนด์และสินค้าได้ โดยการสื่อสารผ่านสื่อต่าง ๆ เช่นสื่อโซเชียลมีเดีย ,การโฆษณาทั้งออนไลน์และออฟไลน์  , การใช้ email-marketing หรือพูดกันปากต่อปาก(words of mouth).

🔶 การพิจารณา(Consideration)
เกิดขึ้นเมื่อได้มีการรับรู้การมีอยู่ของแบรนด์ได้รู้จักผู้ขาย สินค้า และเรื่องราวต่าง ๆ แล้ว ต่อไปลูกค้าก่อนจะตัดสินใจซื้อก็จะมีการพิจารณาและเปรียบเทียบกับผู้ชายหรือสินค้าแบรนด์อื่น ๆ ที่มีในตลาดว่าควรจะซื้อสินค้าหรือไม่ และด้วยยุคสมัยที่เทคโนโลยีเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายทำให้ลูกค้าหรือผู้บริโภคค้นหาข้อมูลเปรียบเทียบได้ง่ายขึ้นด้วยเช่นกันไม่ว่าจะผ่านการรีวิวสินค้าจากผู้ใช้จริงหรือ influencer , การสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมจากผู้ขาย, การแนะนำพูดปากต่อปาก ก็ตาม ดังนั้นแบรนด์ควรใส่รายละเอียดให้มากที่สุดบนคอนเท้นต์เพื่อให้ลูกค้าได้เข้าใจตัวสินค้าและได้รับประโยชน์มากที่สุดเพื่อประกอบการพิจารณาตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น
‍
🔶 การซื้อสินค้า (Purchase)
เมื่อพิจารณาสินค้าแล้วมาถึงขั้นตอนการตัดสินใจซื้อสินค้า ขั้นตอนนี้เป็นอีกขั้นตอนที่สำคัญเพราะเมื่อลูกค้าหรือผู้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้าแล้วต้องมีการจ่ายเงินค่าสินค้านั้น หากขั้นตอนการจ่ายเงินมีความยุ่งยากซับซ้อนก็อาจทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไม่ซื้อสินค้าได้ดังนั้นจึงควรหาวิธีหรือช่องทางให้ลูกค้าชำระเงินได้ง่ายและสะดวก เพื่อไม่ให้เกิดการสะดุดจนลูกค้าเปลี่ยนใจไปซื้อของคู่แข่งแทน

🔶 การใช้ซ้ำหรือซื้อซ้ำ (Retention)
เมื่อลูกค้าได้ซื้อสินค้าไปแล้วเพื่อให้เกิดความประทับใจกับลูกค้า และเกิดการซื้อซ้ำจนกลายเป็นลูกค้าประจำสิ่งที่ควรทำ คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีหลังการขายสินค้าไม่ว่าจะเป็นคุณภาพสินค้า , การบริการหลังการขาย , การรับประกันสินค้า , การติดตามความพึงพอใจของลูกค้า, การตอบข้อซักถามเมื่อมีข้อสงสัยหลังจากได้ใช้สินค้าแล้ว ,การบริการความช่วยเหลือหลังการขาย , การขนส่งและจัดส่งสินค้าสิ่งเหล่านี้ล้วนแต่ช่วยให้ลูกค้าเกิดความประทับใจจนกระทั่งซื้อซ้ำและกลายเป็นลูกค้าประจำการรีวิวและการแนะนำบอกต่อคนอื่น ๆ ด้วย จึงนับเป็นอีกขั้นตอนที่สำคัญมากเช่นกัน

🔶 การบอกต่อ(Advocacy)
‍ขั้นตอนนี้เกิดขึ้นหลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าไปใช้ในช่วงระยะเวลาหนึ่งจนเกิดการซื้อซ้ำและกลายเป็นลูกค้าประจำจึงมีการบอกต่อถึงความประทับใจและประสบการณ์ที่ดีที่มีต่อสินค้าและแบรนด์ให้กับคนที่อยู่รอบตัวได้ลองซื้อใช้ตามบ้างซึ่งเป็นขั้นตอนที่จะทำให้แบรนด์สามารถรักษาฐานลูกค้าเก่าและเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ได้ด้วยแบรนด์จึงควรมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอทั้งลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่

‍จะเห็นว่า CustomerJourney มีความสำคัญกับการตลาดออนไลน์อย่างมาก ในการวางแผนการตลาดออนไลน์เพื่อให้ผู้ประกอบการสามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างเข้าใจมากขึ้น ตรงกลุ่มเป้าหมายรวมถึงสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้อย่างตรงจุดด้วยซึ่งผลสุดท้ายก็คือการนำมาซึ่งยอดขายนั่นเอง

#หลักสูตรนักบริหารระดับสูง
#คอร์สอบรมผู้บริหาร
#สร้าง Connection

แหล่งอ้างอิง
‍https://contentshifu.com/blog/customer-journey
‍ https://seo-web.aun-thai.co.th/blog/marketing-blog-customer-journey/
‍